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隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)逐漸成為主流的消費(fèi)方式，我國(guó)快遞業(yè)也迎來(lái)飛速發(fā)展。

6月10日，“中國(guó)這十年”系列主題新聞發(fā)布會(huì)上披露的數(shù)據(jù)顯示，十年來(lái)，中國(guó)的快遞業(yè)務(wù)量從57億件增長(zhǎng)到1083億件，是原來(lái)的19倍，已連續(xù)8年位居世界第一。

這個(gè)萬(wàn)億級(jí)別的市場(chǎng)誕生了不少龍頭企業(yè)，包括我們熟知的順豐、三通一達(dá)，以及被譽(yù)為“攪局者”的極兔，截至2021年，中國(guó)快遞與包裹服務(wù)品牌集中度指數(shù)CR8為84.90%。

但擁有著如此廣闊的市場(chǎng)和較高集中度的快遞業(yè)還有著不少“頑疾”難以根治，消費(fèi)者層面有暴力分揀、不告而投、理賠困難等，快遞員層面有缺乏保障、罰款過(guò)多等。

6月12日，據(jù)媒體報(bào)道，江蘇常州極兔速遞武進(jìn)湖塘鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)拖欠快遞員工資30多萬(wàn)元，十多名員工睡在網(wǎng)點(diǎn)地上。由于該片區(qū)快遞業(yè)務(wù)停滯，大量快遞堆積在快遞網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)預(yù)定的生鮮產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)臭。

這些“頑疾”不是未被知曉，也并非沒(méi)有解決辦法，只是企業(yè)要么熟視無(wú)睹漸成“潛規(guī)則”，要么“一刀切”滋生新矛盾，他們的重點(diǎn)仍然是更廣闊的市場(chǎng)和更多量的業(yè)務(wù)，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)下的價(jià)格戰(zhàn)也讓他們自顧不暇。

消費(fèi)者怨聲載道，快遞員疲于本命，快遞業(yè)的繁榮之下暗流涌現(xiàn)，如不能更多地關(guān)注這些個(gè)體的體驗(yàn)與訴求，業(yè)內(nèi)呼吁已久的高質(zhì)量發(fā)展恐無(wú)從談起。

01 難以根治的頑疾

又是一年“6·18”，對(duì)于酷愛(ài)在大促期間囤貨的小李來(lái)說(shuō)，最讓人頭疼的不是五花八門(mén)的優(yōu)惠算法，而是數(shù)十個(gè)快遞到達(dá)后的艱難取貨。

最早她選擇的是小區(qū)內(nèi)一個(gè)菜鳥(niǎo)驛站，每到下班高峰期，烏泱泱一片人，取件全靠大喊，一等就是半小時(shí)，只有點(diǎn)上一件取件才算排上號(hào)，不然就得等都取完了，再報(bào)號(hào)碼取件。

這意味著她得一次性把所有包裹帶回來(lái)，無(wú)法接受的小李瞄準(zhǔn)了小區(qū)門(mén)口另一家自動(dòng)取件的菜鳥(niǎo)驛站，雖然排隊(duì)從貨架蔓延到出庫(kù)，偶爾還要幫不會(huì)用的鄰居操作，好歹能慢慢取。

但一段時(shí)間后，注意到這個(gè)情況的菜鳥(niǎo)驛站老板，每次都會(huì)“熱情”幫她一次性取出，哪怕說(shuō)想下次去取，老板也會(huì)先取出來(lái)放在門(mén)口，確保當(dāng)天拿走。

消費(fèi)者苦快遞不送貨上門(mén)久矣。先是豐巢出現(xiàn)，打著免費(fèi)旗號(hào)入駐小區(qū)，不久就上線贊賞功能，一個(gè)不留神就會(huì)跳轉(zhuǎn)支付界面，后來(lái)更是直接宣布超時(shí)收費(fèi)，還上線了會(huì)員業(yè)務(wù)。

再是菜鳥(niǎo)驛站登場(chǎng)，本意是解決運(yùn)輸“最后一公里”難題，卻成為不少快遞員“偷懶”的借口，并滋生了更多問(wèn)題，如丟件、虛假簽收、拒絕送貨上門(mén)。

為此，菜鳥(niǎo)驛站推出送貨上門(mén)服務(wù)，但覆蓋范圍有限且只針對(duì)特定購(gòu)物平臺(tái)包裹，此外，或許是相關(guān)補(bǔ)助不足以彌補(bǔ)人手缺陷，部分店家按需服務(wù)意愿不足，集中在上班時(shí)間提供的上門(mén)服務(wù)對(duì)于大多數(shù)上班族而言猶如雞肋。

其實(shí)，不管是監(jiān)管部門(mén)或者快遞企業(yè)，都對(duì)快遞上門(mén)進(jìn)行過(guò)明確規(guī)定。

今年年初，國(guó)家郵政局還發(fā)布了《快遞市場(chǎng)管理辦法》修訂草案，指出未經(jīng)本人同意，快遞員不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施，對(duì)于違反此規(guī)定的相關(guān)人員，將予以通報(bào)批評(píng)，并可處最高3萬(wàn)元的罰款。

但站在快遞員的角度，每天面臨的巨大派件量，工作壓力大，不斷被壓低的快遞物流利潤(rùn)，單件提成低，送貨上門(mén)不僅工作量增大，還有停車(chē)上樓后無(wú)法看護(hù)快遞帶來(lái)的丟件風(fēng)險(xiǎn)，不少人冒著被投訴的風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)選擇“不告而投”。

這種心理落在消費(fèi)者身上就是，一旦他們保持沉默，就會(huì)被默認(rèn)為接受這種“潛規(guī)則”，否則就要?jiǎng)谛膭诹M(jìn)行投訴，而且要持之以恒，并承擔(dān)信息泄露后不可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)。

在近年來(lái)社會(huì)新聞的報(bào)道中，就不乏因?yàn)橥对V快遞員不送貨上門(mén)而遭到打擊報(bào)復(fù)的事件，輕則短信騷擾、膠水堵門(mén)，重則上門(mén)毆打、持刀砍人。

這與快遞企業(yè)的粗放式管理也不無(wú)關(guān)系?？爝f企業(yè)不規(guī)范的招工流程導(dǎo)致員工素質(zhì)良莠不齊。同時(shí)，快遞企業(yè)“以罰代管”，內(nèi)部投訴扣罰機(jī)制嚴(yán)格，也容易激化矛盾。

02 “價(jià)格戰(zhàn)”的盡頭

從“慢遞”到“快遞”再到“難遞”，在潮汐看來(lái)，快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以提高的原因，先是由于行業(yè)長(zhǎng)野蠻生長(zhǎng)快速擴(kuò)張，重量輕質(zhì)理念盛行，然后就是同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格戰(zhàn)打響，擠壓利潤(rùn)空間，企業(yè)有心無(wú)力。

公開(kāi)資料顯示，在過(guò)去的很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，中國(guó)的快遞業(yè)務(wù)都是“一枝獨(dú)秀”，通過(guò)郵政以特快專(zhuān)遞的形式來(lái)開(kāi)展。1992年南巡講話后，民營(yíng)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，快遞業(yè)進(jìn)入“百花齊放”階段，1993年-2000年期間，申通、順豐、宅急送、韻達(dá)、圓通等快遞企業(yè)陸續(xù)成立。

2005年，圓通速遞成為國(guó)內(nèi)第一家與淘寶網(wǎng)合作的快遞企業(yè)，隨后多家快遞企業(yè)紛紛與電商平臺(tái)開(kāi)展類(lèi)似合作。受益于國(guó)內(nèi)電商業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，快遞業(yè)也實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，拼多多的創(chuàng)立更是為電商和快遞都打開(kāi)了下沉市場(chǎng)。

但隨著行業(yè)的進(jìn)一步整合，頭部企業(yè)馬太效應(yīng)顯現(xiàn)，且產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化程度較高，一場(chǎng)“價(jià)格戰(zhàn)”在業(yè)內(nèi)悄然興起。

尤其是2020年，一方面，受疫情影響，快遞業(yè)務(wù)量驟降，中通率先發(fā)起激烈的價(jià)格戰(zhàn)，以期搶占更多的量來(lái)彌補(bǔ)年初的空擋。另一方面，極兔速遞入局中國(guó)市場(chǎng)，也采用了低價(jià)搶量的策略，其他企業(yè)紛紛加入，加速了市場(chǎng)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。

數(shù)據(jù)顯示，2020年我國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)率同比增長(zhǎng)5.9個(gè)百分點(diǎn)，但業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率同比下降6.9個(gè)百分點(diǎn)，量收增速差出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，高達(dá)13.9%。而行業(yè)快遞平均單價(jià)從2010年的24.60元/件快速下滑至2020年的10.55元/件。

這場(chǎng)“價(jià)格戰(zhàn)”最直觀最慘烈的案例是義烏地區(qū)，作為全球最大的小商品集散地，這里也成為快遞企業(yè)價(jià)格戰(zhàn)的“重災(zāi)區(qū)”，甚至出現(xiàn)“8毛錢(qián)發(fā)全國(guó)”、“做一單賠一單”現(xiàn)象。

快遞企業(yè)這種“以?xún)r(jià)換量”的打法極大地壓縮了企業(yè)的利潤(rùn)空間。2021年，順豐凈利潤(rùn)下滑40%，申通虧損9億元，韻達(dá)、中通、圓通的營(yíng)收增速也遠(yuǎn)高于凈利潤(rùn)增速。

同時(shí)還將壓力層層傳導(dǎo)至基層網(wǎng)點(diǎn)和快遞員身上，多家快遞企業(yè)出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)爆倉(cāng)、停運(yùn)甚至倒閉，快遞員則必須拼命擠壓工作時(shí)間，做到兩倍甚至更多工作量，才能勉強(qiáng)維持收入，表現(xiàn)在消費(fèi)者身上，就是快遞不上門(mén)、不通知、派送慢等等。

業(yè)內(nèi)人士也指出，這種價(jià)格戰(zhàn)下，快遞只是對(duì)電商比較低，量越大價(jià)格越低，但對(duì)消費(fèi)者的價(jià)格并不低，反而會(huì)導(dǎo)致快遞業(yè)要提質(zhì)增效，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展將非常艱難。

2021年4月，極兔速遞與百世快遞因“低價(jià)傾銷(xiāo)”被浙江義烏郵政管理局整治。今年年初，國(guó)家郵政局還發(fā)布了《快遞市場(chǎng)管理辦法（修訂草案）》（征求意見(jiàn)稿），明確禁止低于成本線的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

價(jià)格戰(zhàn)熄火態(tài)勢(shì)明顯。據(jù)媒體報(bào)道，今年的快遞單價(jià)趨向穩(wěn)定。1-4月，廣州的快遞單價(jià)分別為7.49元、7.49元、7.32元、8.24元；義烏的快遞單價(jià)分別為3.38元、3.07元、3.07元、3.06元，其中義烏4月單價(jià)同比增長(zhǎng)11.2%。

快遞企業(yè)的盈利能力也進(jìn)入修復(fù)階段。受疫情影響，順豐、圓通、韻達(dá)、申通4家快遞企業(yè)完成業(yè)務(wù)量均有下滑，分別下滑10%、4.83%、19.37%、7.68%，但單票收入穩(wěn)步上漲，分別達(dá)到15.4元/票、2.51元/票、2.53元/票、2.57元/票。

03 提質(zhì)增效的良機(jī)

或許是早已深受價(jià)格戰(zhàn)之苦，各大快遞公司紛紛發(fā)力差異化競(jìng)爭(zhēng)。順豐由快遞企業(yè)轉(zhuǎn)型綜合物流服務(wù)提供商，2021年四季度成功整合嘉里物流，將國(guó)際業(yè)務(wù)打造為新的重要增長(zhǎng)點(diǎn)。

韻達(dá)也是如此，將快遞業(yè)務(wù)流量蔓延至供應(yīng)鏈、冷鏈、國(guó)際等業(yè)務(wù)市場(chǎng)，2021年2月以6.14億元入股德邦成為第二大股東，在電商快遞、大件快遞、快運(yùn)等層面達(dá)成合作。

圓通的業(yè)務(wù)布局更為廣泛，除了快遞業(yè)務(wù)外，貨代和航空業(yè)務(wù)也正逐漸成為重要的收入來(lái)源。2021年末，公司自有航空機(jī)隊(duì)10架，是通達(dá)系中唯一一家擁有航空公司的快遞企業(yè)。

申通快遞選擇深耕快遞業(yè)務(wù)，在相關(guān)產(chǎn)業(yè)帶打造產(chǎn)地倉(cāng)業(yè)務(wù)，為商家提供個(gè)性化解決方案，并通過(guò)新業(yè)務(wù)切入電商進(jìn)場(chǎng)業(yè)務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)充快遞業(yè)務(wù)生態(tài)。

差異化發(fā)展固然能為企業(yè)尋得一席之地，但快遞業(yè)務(wù)仍然是各大頭部企業(yè)安身立命，以及進(jìn)一步謀求龍頭地位的根本，在對(duì)外擴(kuò)張業(yè)務(wù)之余，快遞企業(yè)也在提質(zhì)增效上發(fā)力，關(guān)鍵落在了數(shù)智化領(lǐng)域。

一是系統(tǒng)及產(chǎn)品精準(zhǔn)化。通過(guò)智能裝備和軟件系統(tǒng)，全面推進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)全流程動(dòng)態(tài)預(yù)測(cè)、精準(zhǔn)畫(huà)像、科學(xué)管理，如為商家提供物流能力、單量預(yù)測(cè)服務(wù)，以及協(xié)助商家識(shí)別疫情區(qū)域攔派異常等服務(wù)。

二是運(yùn)輸智能化。已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的有對(duì)運(yùn)輸車(chē)輛智能化調(diào)度，通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)細(xì)分快件流向，統(tǒng)一調(diào)配區(qū)域內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)車(chē)型，合理配置運(yùn)力資源，動(dòng)態(tài)優(yōu)化干線路由，加緊布局的還有無(wú)人駕駛貨運(yùn)，包括陸運(yùn)和空運(yùn)無(wú)人化。

三是樞紐數(shù)字化。轉(zhuǎn)運(yùn)/分揀中心是快遞降本提效的關(guān)鍵中樞，也是快遞數(shù)字化、自動(dòng)化競(jìng)賽的核心環(huán)節(jié)，擁有自動(dòng)化分揀設(shè)備的轉(zhuǎn)運(yùn)中心，可以極大地提升操作效率，降低單票成本，提高業(yè)務(wù)利潤(rùn)。

不難發(fā)現(xiàn)，快遞業(yè)的數(shù)智化將明顯提高運(yùn)營(yíng)效率和質(zhì)量，人員從繁瑣復(fù)雜的重復(fù)工作中解脫出來(lái)后，能將更多的時(shí)間和精力放在機(jī)器，以及從前做不到的地方，如更為精準(zhǔn)的時(shí)效保障、更為快速的理賠效率，以及更為貼心的按需送貨上門(mén)等等。

這種高質(zhì)量發(fā)展也是快遞業(yè)發(fā)展的必由之路。今年年初，中國(guó)國(guó)家郵政局、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、交通運(yùn)輸部聯(lián)合印發(fā)《“十四五”郵政業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，提出規(guī)模實(shí)力、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)新能力、服務(wù)水平、治理效能五大方面目標(biāo)。

國(guó)家郵政局副局長(zhǎng)陳凱也曾表示，高質(zhì)量發(fā)展是中國(guó)郵政快遞業(yè)由大到強(qiáng)的必由之路，他提出的郵政快遞業(yè)發(fā)展四大著力點(diǎn)中就有提升供給質(zhì)量，加強(qiáng)事中和事后監(jiān)管，不斷強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法。

當(dāng)然，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們的希望更樸素地集中在快遞的到達(dá)能夠更準(zhǔn)時(shí)安全，配送方式能夠有更符合自身需求的選擇，希望這些新興科技的應(yīng)用可以提高人們的生活質(zhì)量，而不是為便捷生活設(shè)置更多的門(mén)檻和阻礙。