貨運司機聞師傅被騙了。
他在貨運平臺運滿滿上接到了一趟需要從鄭州拉貨到佛山的訂單，7000元的單子聞師傅按照慣例支付了1000元訂金。然而在聞師傅和貨主進(jìn)一步溝通運貨事宜時，貨主發(fā)現(xiàn)聞師傅的貨車車型與他需求車型不符，取消了訂單并承諾“肯定可以退還訂金”，希望聞師傅能先確認(rèn)取消。
然而苦等了三天后，訂金沒有到賬，聞師傅也聯(lián)系不到貨主了。“電話沒人接，微信也被拉黑了?！甭剮煾诞?dāng)即意識到自己可能是被假貨主騙了訂金，立馬撥通了運滿滿的客服電話。
運滿滿平臺隸屬于滿幫集團(tuán)，客戶體驗事業(yè)部的陳經(jīng)緯接到聞師傅投訴電話后按照流程聯(lián)系貨主，但多次致電始終無法接通?！奥剮煾岛苤?，所以我答應(yīng)師傅會再多聯(lián)系幾次。”
1000塊錢數(shù)額不大但對于貨運司機來說卻是一筆不小的損失。貨運賺的是辛苦錢，干起活來日夜不歇。雖然每單運費看著不少，但拋去油費、過路費等運輸必要開支后實際到手的錢并不多。尤其今年車多貨少，油費漲了但運費難漲，更是攤薄了聞師傅等貨運司機的利潤。
在查看貨主近期交易信息時，陳經(jīng)緯發(fā)現(xiàn)了異常。
此次聯(lián)系的貨主在運滿滿平臺注冊時間不到半年，正常完成的訂單只有20%，其余均為取消或超時狀態(tài)。不僅如此，該貨主此前就存在拖欠司機訂金的情況。陳經(jīng)緯立刻將相關(guān)情況同步至滿幫集團(tuán)的服務(wù)專家，經(jīng)過雙重核實及相關(guān)部門數(shù)據(jù)核驗，確認(rèn)了該貨主存在詐騙行為，第一時間對此賬號進(jìn)行禁用處理。
滿幫集團(tuán)客戶體驗驅(qū)動中心負(fù)責(zé)人費云告訴36氪，今年以來，滿幫一直在協(xié)助警方調(diào)查相關(guān)詐騙案，目前已成功破獲一些詐騙團(tuán)伙，“近一個月，我們追回了訂金46萬元，這筆資金正陸續(xù)退回給司機。”
追捕詐騙團(tuán)伙需要時間，不過聞師傅卻在投訴幾天后就拿到了自己的1000元訂金退款。這是因為陳經(jīng)緯在核實相關(guān)信息后，為聞師傅申請了“全能保障”服務(wù)的權(quán)益保護(hù)，在追回訂金之前，由運滿滿平臺先行墊付給司機。聞師傅感慨：“公司把訂金給我報銷了，我感覺這個平臺還是挺講義氣的?！?/p>
聞師傅提到的“全能保障”是滿幫于去年正式上線的一項服務(wù)，也是貨運行業(yè)首家為用戶提供全場景保障的服務(wù)產(chǎn)品。免費向貨車司機提供“運費必追”、“放空必賠”、“訂金必?！比蟊Ｕ?，司機在線支付訂金，非自身原因沒裝到貨，滿幫平臺擔(dān)保訂金0損失。
聞師傅的遭遇并非個例。相比外賣、快遞等運力服務(wù)，貨運因時間與空間跨度大，運輸要求復(fù)雜等原因難以標(biāo)準(zhǔn)化，行業(yè)尚處于草莽狀態(tài)。在相關(guān)運力平臺上線前，貨運行業(yè)的糾紛率一度高達(dá)26%，不論是貨主拖欠運費，還是司機坐地起價等惡意行為都屢見不鮮?！吧y小差”的特性更是讓業(yè)內(nèi)人士飽受困擾。
短期內(nèi)運力平臺作為中間人保障司機與貨主的利益固然能解決問題，但長期來看，建立有規(guī)則、成體系、講信用的交易系統(tǒng)，才是讓貨運行業(yè)徹底轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。
產(chǎn)品經(jīng)理跟車跑貨運
費云曾有近10年的電商從業(yè)經(jīng)驗，入職滿幫后他發(fā)現(xiàn)，相比電商而言貨運行業(yè)的相關(guān)規(guī)則更難厘清，用戶服務(wù)也更難做。
在費云看來，電商平臺的運營邏輯較為簡單。平臺、商家、消費者三者角色定位清晰，平臺制定交易規(guī)則約束并規(guī)范商家的服務(wù)，商家為了留住消費者再不斷提升自己的產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，平臺再以整體不斷上升的產(chǎn)品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)吸引更多的消費者。
但貨運平臺的復(fù)雜性在于，一是司機與貨主間并非單純的買賣關(guān)系，二是貨運場景復(fù)雜至今仍未有成體系的標(biāo)準(zhǔn)。
司機相當(dāng)于提供服務(wù)的商家，但卻是交易環(huán)節(jié)中的弱勢群體，貨主相當(dāng)于購買服務(wù)的消費者，但又因其掌握的資源是交易環(huán)節(jié)中更強勢的一方。照搬電商的規(guī)則體系并不能完全平衡雙方利益。
貨物運輸?shù)难b、運、卸每一個環(huán)節(jié)，均難以數(shù)字化和透明化。費云告訴36氪，貨運產(chǎn)品大多是非標(biāo)準(zhǔn)化的“中間貨”，“不同大小尺寸怎么裝、送了最后誰來接、誰負(fù)責(zé)卸貨、怎么卸，都很難完全標(biāo)準(zhǔn)化?！?/p>
數(shù)據(jù)顯示，截至2020年末，在全國323.87萬戶公路貨運經(jīng)營業(yè)戶中，個體運輸業(yè)戶為273.74萬戶，占比高達(dá)84.5%。滿幫首席客戶官王正洪在一次媒體采訪中稱，“中國的個體（貨車）司機比較多，他們真的更需要一個平臺去給他們更多的權(quán)益保障的支持?！苯衲?月，滿幫將客戶體驗和市場口碑提升到戰(zhàn)略層面，成立了集團(tuán)一級部門——客戶體驗部。
針對用戶高頻反映的問題，滿幫每周召集業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人，與用戶深度溝通，對產(chǎn)品進(jìn)行打磨，致力于解決問題。目前，滿幫已就傭金退款、運費提現(xiàn)、風(fēng)險貨主騙取訂金等司機關(guān)切的問題進(jìn)行了集中解決或優(yōu)化。
不過，每位貨運司機遇到的困難和問題都有個體化差異，為了更好的了解貨運司機的需求，滿幫的客戶體驗部除了每月一次的司機面對面溝通活動及小范圍調(diào)研交流外，還會定期安排人員跟車，即從接單到裝貨、運輸、卸貨全流程跟車調(diào)研司機及貨主的需求。
費云告訴36氪，一位產(chǎn)品經(jīng)理在跟車過程中發(fā)現(xiàn)，平臺App雖為標(biāo)準(zhǔn)字體大小，但貨運師傅忙碌時看不了那么細(xì)，有些師傅因常年勞作手指較粗，也容易出現(xiàn)誤點擊誤操作的現(xiàn)象。因此滿幫選擇調(diào)大了App的字體。“雖然放棄了一部分美感，但是司機的體驗更好了。”
1 億保障金
用戶體驗驅(qū)動確實解決了一部分問題，最直觀的是客訴率明顯下降。但到了今年九月份時，積累了大量一線客訴經(jīng)驗的費云發(fā)現(xiàn)，在常規(guī)被解決的問題之外，還有許多糾紛和問題存在舉證難，屬于位于灰色地帶、難判對錯的問題。
滿幫去年上線的“全能保障”服務(wù)，權(quán)責(zé)界定有明確的責(zé)任歸屬。被投訴方有明確的責(zé)任，滿幫才會賠付投訴方。但客戶體驗部梳理客訴場景時，發(fā)現(xiàn)運輸過程中存在太多非標(biāo)的信息，司機和貨主在一個問題出現(xiàn)的時候可能雙方都有一定的責(zé)任。
費云舉了一個最常見的例子，司機接單后貨主發(fā)現(xiàn)他的車型不符合需求。有的是因為貨主的需求描述沒有寫清楚，也有的是因為司機著急接單沒有細(xì)看貨主需求。比如貨主要求貨車左邊的欄桿能打開，結(jié)果司機車子左邊欄桿是焊死的貨物裝不進(jìn)去，也有貨主要求后面欄桿必須能打開，結(jié)果恰好接單司機的車子后面欄桿是焊死的。
按照權(quán)責(zé)界定來說，不符合貨主要求應(yīng)該判司機的責(zé)任，但司機也很無奈，“我已經(jīng)開過來了，備注的這些信息我也沒來及細(xì)看而且我哪知道他有備注?！辟M云認(rèn)為，類似這種情況雙方都有一些實際的損失，雙方協(xié)商比較難達(dá)成一致，而且很容易出現(xiàn)沖突都有一定的困難也有一定的責(zé)任，平臺更希望促成協(xié)商共贏。因此平臺愿意在雙方各退一步的前提下，提供一定的補貼，為司機和貨主兜底，大家也能更讓一步。
如何判定平臺補貼情況？平臺一年又需要多少的補貼預(yù)算？各類問題紛至沓來，滿幫客戶體驗部決定梳理全部場景，制定產(chǎn)品提案與預(yù)算方案和公司核心管理層溝通，升級“全能保障”服務(wù)。
費云印象很深刻，滿幫集團(tuán)CEO張暉全程參與了此次服務(wù)升級的場景定義、規(guī)則及費用確定，在敲定全年保障金為1億元后，項目審批在1天內(nèi)就全部完成。
張暉在今年三季度財報電話會議中也公布了客戶體驗工作的成績。僅三季度，滿幫共協(xié)助司機追討運費12.9萬單，追回運費金額2.98億。用戶投訴滿意度從7月的74%提升至9月的91%，其中訂金、放空等場景投訴的滿意度超過95%。
從粗放走向標(biāo)準(zhǔn)化
兜底是解決司機與貨主矛盾頑疾的第一步，如何從根源上減少甚至化解矛盾？滿幫的方案是構(gòu)建包括貨車司機和貨主在內(nèi)的生態(tài)系統(tǒng)，包括建設(shè)平臺信用體系和推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完善。
王正洪在此前的采訪中曾說，滿幫正在打造信用成長體系，基于一系列指標(biāo)評估用戶（貨車司機和貨主）信用等級，進(jìn)而對用戶進(jìn)行分層管理。對信用等級高的用戶，給予正向激勵的權(quán)益，反之，限制其在平臺上的權(quán)限和享受的權(quán)益。
另外，為了隨時聽到用戶的聲音，滿幫還設(shè)置了用戶體驗官。用戶可以把有關(guān)服務(wù)、產(chǎn)品和體驗等方面的感受、想法和建議，通過用戶體驗官反饋給平臺，以促進(jìn)其不斷產(chǎn)出適合用戶的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。
例如，費云團(tuán)隊從今年7月開始持續(xù)研究司機常抱怨的訂單隨意取消問題。去裝貨的車開到一半突然被取消了訂單，對司機而言不僅浪費時間還損失了一定的成本。在深度調(diào)研過后，滿幫發(fā)現(xiàn)99%的取消訂單都能在協(xié)商后和平解決，但由于此前貨主能夠取消訂單的時間較長，一部分貨主容易因為忙碌忘記及時取消訂單。
針對調(diào)研情況，滿幫在今年11月中旬上線了相關(guān)措施，即司機接單30分鐘后貨主取消訂單，司機將有一次評價貨主的機會?！柏浿鞅容^在意差評率，目前超過30分鐘以上的取消比例已經(jīng)從39%左右降至35%左右?！辟M云稱。
傳遞溫度
回顧2021年，滿幫通過“全能保障”項目，累計為數(shù)百萬司機追討運費超數(shù)億元。這一年，滿幫公益基金會正式成立，先后向河南、山西遭受洪災(zāi)的司機發(fā)放了救助金，并推出了“卡友守望計劃”，向1萬名貨車司機贈送了保額超過15億元的意外險。
張暉在封面新聞的采訪中感慨如果用兩個關(guān)鍵詞總結(jié)滿幫的2021年，分別是責(zé)任和溫度。
不僅如此，滿幫還利用強大的智能算法和大數(shù)據(jù)團(tuán)隊，網(wǎng)格化貨物類型和運力需求，通過提升車輛的裝載率和減少空駛率，平衡了貨車司機和貨主在運費、效率等方面的不同訴求。
聞師傅告訴36氪，貨車司機訂單不接檔，空跑幾百公里的情況很常見，在今年車多貨少的情況下，沒有經(jīng)驗的新司機很容易賠本。但是他用滿幫的平臺很少會出現(xiàn)空跑的概率?！翱吹胶线m的訂單我會先查找目的地是否還有其他路線貨源后，才會再接單。”
從調(diào)研分析到直面痛點，從全場景保障到努力輸出行業(yè)服務(wù)規(guī)范，在提升用戶體驗這個方向，滿幫選擇了一條并不容易的路徑，但這正是行業(yè)急缺的聲音，更是用戶真正需要的解決方案。
在構(gòu)建健康的用戶生態(tài)，輸出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的道路上，滿幫邁出了關(guān)鍵的一步。
