最近，關(guān)于疫情下外賣(mài)送餐的新聞熱搜不斷。
比如，一邊是安徽某學(xué)院一女學(xué)生點(diǎn)外賣(mài)出錯(cuò)、謾罵外賣(mài)員致其辭職；另一邊是浙江上線了全國(guó)首批雙面取餐柜，幫助解決學(xué)生外賣(mài)被盜等問(wèn)題。兩者背后指向的同個(gè)命題，即是用戶和騎手之間如何才能實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)。
根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心近日發(fā)布的第48次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2021年6月，中國(guó)網(wǎng)上外賣(mài)用戶規(guī)模達(dá)4.69億。由此可見(jiàn)，外賣(mài)已經(jīng)成為很多人日常生活必不可少的一部分。
在一個(gè)涉及近4.7億的民生飲食領(lǐng)域，外賣(mài)平臺(tái)如何合理且有效的平衡商家、騎手、用戶三方的利益關(guān)系，成為了外賣(mài)行業(yè)當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，而科技成了競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)之一。
重新衡量用戶、商家、騎手間的關(guān)系
近年來(lái)外賣(mài)平臺(tái)訂單量依舊呈現(xiàn)強(qiáng)勁的增長(zhǎng)趨勢(shì)，但商家、騎手和用戶之間的關(guān)系卻走入“瓶頸”期。
哪怕是在當(dāng)下的外賣(mài)行業(yè)里，用戶在平臺(tái)點(diǎn)完單之后，騎手從商家取貨，然后“親手”把貨送到用戶手里。這樣的環(huán)節(jié)看似簡(jiǎn)單，但其中充滿了不確定性。
尤其是對(duì)于很多在上班時(shí)間、或者在寫(xiě)字樓工作的用戶，取餐過(guò)程中的受限因素較多。比如在用餐高峰期需要等電梯，等到后電梯又特別擁擠，同時(shí)，很多寫(xiě)字樓也規(guī)定不準(zhǔn)外賣(mài)員上樓送餐......但如果騎手將外賣(mài)放在公開(kāi)區(qū)域，又經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致用戶錯(cuò)拿、丟失外賣(mài)等情況。
在這樣充滿不確定性的背景下，一旦溝通不暢，就會(huì)引起糾紛。
這樣的模式對(duì)于三方都是不利的。
對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，外賣(mài)訂單的配送方式有兩種，一是平臺(tái)配送，二是商家自配。選擇平臺(tái)配送，大部分騎手采取的態(tài)度是先送達(dá)，然后騎手和用戶會(huì)對(duì)取餐時(shí)長(zhǎng)、食物異常等問(wèn)題進(jìn)行申訴。而選擇自配的話，在平臺(tái)懲罰機(jī)制中，用戶投訴時(shí)間超過(guò)預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間且未收到商品，或?qū)嶋H送達(dá)時(shí)間超過(guò)預(yù)計(jì)送達(dá)，自配商戶就需要承擔(dān)全額退款責(zé)任。
從騎手角度來(lái)看，少部分是商家或者平臺(tái)直接雇傭的，但絕大部分騎手與商家和平臺(tái)之間只是外包服務(wù)關(guān)系，是按每單來(lái)結(jié)算送貨費(fèi)用。所以騎手總是希望在一定的時(shí)間內(nèi)盡可能多的接單和送貨，以便拿到更多的收入。
可如果商家出餐慢，或者用戶取餐慢，就很有可能導(dǎo)致騎手不能準(zhǔn)時(shí)完成送餐，被處罰金。不可控性也增加了騎手的焦慮，從而也增加了送餐途中事故的發(fā)生率。
對(duì)于在用餐高峰期點(diǎn)外賣(mài)的用戶來(lái)說(shuō)，一是商家出餐速度降低，二騎手為了更多收入會(huì)接較多的訂單，兩者導(dǎo)致收餐時(shí)長(zhǎng)被動(dòng)增加，甚至過(guò)了用餐時(shí)間后也不能送達(dá)。這不僅僅是增加了用戶的時(shí)間成本，同時(shí)也在消耗用戶的外賣(mài)體驗(yàn)。
所以說(shuō)，如何協(xié)調(diào)三者關(guān)系、同時(shí)提升各方的體驗(yàn)，是平臺(tái)優(yōu)化外賣(mài)生態(tài)必須要解決的挑戰(zhàn)，但如果總共只有一個(gè)蛋糕，零和博弈之下往往很難實(shí)現(xiàn)。
近日兩家外賣(mài)平臺(tái)的新動(dòng)向，讓人看到了一個(gè)重新分配利益的機(jī)會(huì)。
破局之路在技術(shù)創(chuàng)新
隨著美團(tuán)把“科技”列入兩大戰(zhàn)略，餓了么在專利創(chuàng)新上頻頻發(fā)力，我們可以看到外賣(mài)下半場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)核心已經(jīng)浮現(xiàn)：通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，通過(guò)對(duì)整個(gè)配送履約的過(guò)程和鏈路的重構(gòu)，把過(guò)程中冗余、浪費(fèi)的時(shí)間和利益擠出來(lái)，對(duì)博弈中的三方來(lái)說(shuō)，就有了新的可分配資源和利益。
這比在送餐速度上的爭(zhēng)分奪秒的競(jìng)爭(zhēng)顯然更有意義。外賣(mài)平臺(tái)，也由此終于有了點(diǎn)科技公司的樣子。
餓了么最近杭州高校上線的首批雙面柜就是一個(gè)例子。
由于全國(guó)絕大部分學(xué)校都謝絕外賣(mài)進(jìn)校，因而不管是對(duì)學(xué)生、騎手還是校方，外賣(mài)取送是一道普遍存在的難題。
對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)，很多騎手會(huì)把外賣(mài)直接放到某一公開(kāi)區(qū)域，然后通過(guò)電話通知學(xué)生到此處取餐，沒(méi)有等學(xué)生到達(dá)就會(huì)離開(kāi)，外賣(mài)“被盜”時(shí)有發(fā)生。而在用餐高峰期，公開(kāi)區(qū)域的外賣(mài)成堆放置，學(xué)生一個(gè)一個(gè)的挨著找也特別麻煩，“錯(cuò)拿”也不可避免。
一名騎手表示：“過(guò)去外賣(mài)放在學(xué)校哪個(gè)圍欄外、校門(mén)旁哪個(gè)位置，都要和學(xué)生講很久，有時(shí)候?qū)W生怕餐丟了或者被盜，我們要在校門(mén)外等著學(xué)生從宿舍出來(lái)，溝通非常麻煩。”
外賣(mài)放在公開(kāi)區(qū)域后丟失或者被盜，騎手都需要承擔(dān)責(zé)任，可長(zhǎng)時(shí)間等學(xué)生來(lái)取餐，又會(huì)耽誤其他訂單的配送。
不過(guò)，隨著雙面取餐柜的出現(xiàn)，高校這一外賣(mài)難題迎刃而解了。
這個(gè)雙面設(shè)計(jì)的取餐柜，前后設(shè)置了兩扇可以打開(kāi)的柜門(mén)。其中一側(cè)面對(duì)學(xué)源街馬路，用于騎手送餐，騎手到達(dá)后先用手機(jī)掃描柜子上的二維碼，接著掃描手中餐食的二維碼，柜門(mén)彈開(kāi)后把餐放入即可。另一側(cè)則在校內(nèi)，學(xué)生收到消息后來(lái)到柜前，直接掃描柜子上的二維碼，再輸入自己的手機(jī)尾號(hào)，柜門(mén)彈開(kāi)后便可以取走外賣(mài)。通過(guò)“以柜代墻”，實(shí)現(xiàn)了“人不進(jìn)校，外賣(mài)進(jìn)?！薄?/p>
中國(guó)計(jì)量大學(xué)餓了么雙面柜
這樣的模式不僅解決了外賣(mài)錯(cuò)拿、丟失的問(wèn)題，還極大的方便了用戶和騎手，節(jié)約用戶就餐、騎手送餐的時(shí)間成本。平臺(tái)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示，這個(gè)柜子上線后區(qū)域內(nèi)騎手平均每單送達(dá)時(shí)間節(jié)省了至少3分鐘。
可以說(shuō)，通過(guò)一次技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了用戶和騎手的雙端共贏。
鋅財(cái)經(jīng)了解到，目前該取餐柜可以同時(shí)為美團(tuán)、叮咚買(mǎi)菜等各平臺(tái)騎手開(kāi)放使用。不論是用戶還是騎手，通過(guò)微信、支付寶或者餓了么APP掃碼就能開(kāi)箱。
可以預(yù)見(jiàn)，伴隨這一行業(yè)性解決方案的持續(xù)優(yōu)化，雙面取餐柜不僅僅只局限于杭州，而是會(huì)被大力推廣至其他一二線城市。同時(shí)，雙面柜也不僅僅局限于高校。據(jù)鋅財(cái)經(jīng)了解，餓了么外賣(mài)柜目前重點(diǎn)布局的場(chǎng)景都具有封閉性高、送餐環(huán)境復(fù)雜的共同點(diǎn)。
比如醫(yī)院的送餐環(huán)境很復(fù)雜，高峰期等待電梯就會(huì)花費(fèi)十多分鐘；再比如辦公樓，有些產(chǎn)業(yè)園騎手無(wú)法進(jìn)入，且消費(fèi)者也會(huì)有工作、開(kāi)會(huì)期間無(wú)法即時(shí)領(lǐng)取外賣(mài)的情況。
在這些場(chǎng)景布局智能取餐柜，不僅提升了外賣(mài)履約環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范性，也給三方帶來(lái)了價(jià)值。甚至對(duì)物業(yè)來(lái)講，也可解決外賣(mài)亂放現(xiàn)象，規(guī)劃安全有秩序的外賣(mài)環(huán)境。
專利競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)白熱化
在市場(chǎng)對(duì)無(wú)接觸配送需求日益提升之下，智能取餐柜技術(shù)也正在加快迭代。近年來(lái)智能取餐柜相關(guān)專利申請(qǐng)數(shù)量不斷飆升，平臺(tái)之間的技術(shù)專利競(jìng)爭(zhēng)已呈白熱化之勢(shì)。
最新行業(yè)研究報(bào)告顯示，目前在取餐柜領(lǐng)域?qū)＠麛?shù)量排名前五的申請(qǐng)人依次是餓了么、新北洋、智萊、東城電子以及美團(tuán)。
圖源：IPRdaily
通過(guò)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)下智能取餐柜專利申請(qǐng)主要集中于六大領(lǐng)域：無(wú)接觸存取（便捷開(kāi)柜）、AIOT（人工智＋能物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的如置物感應(yīng)）、智能格口分配、通用柜功能（如開(kāi)柜功能、身份識(shí)別及補(bǔ)救等）、安全及運(yùn)維（如底層控制和運(yùn)營(yíng)管理）和機(jī)電結(jié)構(gòu)。
而從專利申請(qǐng)分布來(lái)看，新北洋、智萊等專注于智能取餐柜的機(jī)電結(jié)構(gòu)類的創(chuàng)新；餓了么、美團(tuán)在創(chuàng)新層面則更加注重存取餐業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的技術(shù)功能開(kāi)發(fā)。
餓了么智能取餐柜部分專利示意圖
可以說(shuō)，智能外賣(mài)柜的確是解決末端派送難題的理想途徑之一。不過(guò)，外賣(mài)柜和快遞柜終究是不同的，外賣(mài)柜存放的是食物，對(duì)存放條件和環(huán)境的要求更高。如何滿足消費(fèi)者對(duì)于餐飲消毒殺菌、保溫等等訴求，是外賣(mài)平臺(tái)都需要關(guān)注的重點(diǎn)。
總體而言，外賣(mài)行業(yè)粗暴競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，下一個(gè)時(shí)代的關(guān)鍵詞一定是“科技”。在“科技”上的內(nèi)卷，兩家外賣(mài)平臺(tái)之間可以多來(lái)一點(diǎn)。
