危機無處不在，危機無時不有，危機的不可避免性已成為一個不爭的事實，將危機管理融入企業(yè)管理的理念正逐步被企業(yè)管理者所接受。強烈的危機意識，專業(yè)化的危機管理水平，是新經(jīng)濟時代企業(yè)家必須具備的素質(zhì)。危機管理是指企業(yè)對可能給企業(yè)帶來損失的各種不可預測的突發(fā)事件及潛在的危機因素的認識及化解的一系列管理活動。作為一種新的管理理念，企業(yè)管理者在進行危機管理時必須解決以下問題：危機管理是否要體現(xiàn)以人為本的思想?如何體現(xiàn)以人為本的思想?對上述問題的認識將關系到企業(yè)危機管理策略的合理性及有效性，影響企業(yè)危機管理的水平高低，決定企業(yè)危機管理的成敗。
以人為本是企業(yè)管理永恒的主題
企業(yè)管理的核心演變經(jīng)歷了兩個主要階段。第一階段是以人、財、物為核心的企業(yè)管理，流行于20世紀50-60年代。從管理領域看，主要包括生產(chǎn)管理、產(chǎn)品管理、質(zhì)量管理、設備管理、人事管理、財務管理、營銷管理、技術管理等，從管理智能領域看，主要包括決策、計劃、組織、指揮、調(diào)節(jié)、控制等環(huán)節(jié);從管理理論和方法看，一是"泰勒"的科學管理，基本屬于"管物"的理論和方法，二是梅奧等人創(chuàng)建的"行為科學"為基礎的勞動人事管理，基本屬于"管人"的理論和方法，三是以"微觀經(jīng)濟學"為基礎的市場營銷、財物會計管理，基本屬于"管財"的理論和方法。這種以人、財、物為核心的企業(yè)管理只注重企業(yè)內(nèi)部各種因素而忽略了企業(yè)的外部環(huán)境。是一種封閉式的管理方式，因此被稱為"閉系統(tǒng)"管理方式。第二階段是以"戰(zhàn)略管理"為核心的企業(yè)管理，流行于上世紀70年代至今。這種管理方式實現(xiàn)了從提高內(nèi)部效率為核心的"閉系統(tǒng)"管理到提高企業(yè)適應能力為核心的"開放"管理的轉(zhuǎn)變。"戰(zhàn)略管理"是確立企業(yè)使命，根據(jù)企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部經(jīng)營要素設定企業(yè)目標，保證目標的正確落實并使企業(yè)使命最終得以實現(xiàn)的一個動態(tài)過程。"戰(zhàn)略管理"的特點是：以未來環(huán)境的變化作為現(xiàn)時決策的基礎，將企業(yè)日常管理工作同長遠目標結合起來;使企業(yè)的總體目標與各種管理要素有機地結合起來，以提高適應環(huán)境的能力;它蘊涵一種領導方法，使企業(yè)全體人員的行為變成統(tǒng)一的戰(zhàn)略行為。
現(xiàn)代企業(yè)管理是以人為中心的管理，以人為本是企業(yè)管理成功的重要因素，是企業(yè)管理永恒的主題。以人為本是指對管理對象所進行的比較高層次的一種管理方式，是指企業(yè)在管理活動中，始終將人放在核心位置，追求人的全面發(fā)展，充分調(diào)動所有員工的積極性和創(chuàng)造性，使企業(yè)獲得最大的效益。以人為本是一種軟管理，它注重對人的管理，注重寬松和諧的氣氛，注重靈活的領導方式。尊重人、關心人、培養(yǎng)人、重視人、激勵人，是以人為本管理思想的精髓。實踐證明，"泰勒"的科學管理與梅奧等人創(chuàng)建的"行為科學"是不成功的。其失敗的主要原因是：遺漏了"人"。從1924年到1932年，美國哈佛大學心理學家梅奧在霍桑(西方電器公司位于美國芝加哥城郊外的一家專門制造電話機的工廠)先后進行了四次實驗：照明試驗、繼電器裝配工人小組試驗、大規(guī)模訪談和對接線工人小組試驗。結果發(fā)現(xiàn)，試驗前曾假設的結論，完全出乎人們的預料。管理者在車間改善照明條件，延長工人休息時間，提高工人薪水，并沒有提高工人的勞動效率，而真正起決定作用的是工廠內(nèi)自由寬松的群體氣氛、工人的工作情緒、責任感等因素。由此可見，管理工具與勞動工具的改變，不能從根本上改變管理者和被管理者的關系。企業(yè)管理只有以人為中心，才能真正調(diào)動工人的勞動積極性，才能真正提高勞動效率。"戰(zhàn)略管理"從產(chǎn)生至今，之所以受到管理者的推崇，正是因為"戰(zhàn)略管理"充分認識到了人在企業(yè)管理中的重要作用，將企業(yè)的發(fā)展目標變成所有員工認可并追求的目標，使企業(yè)所有員工的行為在戰(zhàn)略的指導下達成統(tǒng)一，充分調(diào)動員工的勞動積極性，最終達到提高效率的目的。
企業(yè)危機管理是企業(yè)管理的新領域，是新經(jīng)濟時代對企業(yè)家的挑戰(zhàn)。企業(yè)的危機管理是一個系統(tǒng)工程，科學的危機管理系統(tǒng)主要由以下幾個部分構成：在危機預防階段，應該建立危機管理的知識系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，專門收集各種危機的信息以及相關知識，良好的信息系統(tǒng)有助于有效地診斷危機原因，及時匯總和傳達相關信息，統(tǒng)一口徑，協(xié)調(diào)作業(yè)，同時建立危機管理的計劃體系，根據(jù)計劃及相關信息知識進行危機管理的教育和訓練，并以此為基礎建立危機管理的預警系統(tǒng);在危機爆發(fā)階段，首先要有危機管理指揮系統(tǒng)，保證企業(yè)上下行動一致，保證企業(yè)以一個聲音一致對外，建立危機管理的監(jiān)測系統(tǒng)，以保證隨時對危機的變化作出分析判斷，及時調(diào)整危機應對措施，另外，還要成立危機管理的行動系統(tǒng)，使企業(yè)可以迅速地果斷地解決危機、處理危機;危機結束后，要建立危機評估系統(tǒng)，對危機進行分析評估，并將評估結果作為修改危機管理計劃的重要參考;建立危機恢復系統(tǒng)，消除危機造成的傷害，使企業(yè)在最短的時間內(nèi)恢復經(jīng)營;建立危機創(chuàng)新系統(tǒng)，總結本企業(yè)危機管理的經(jīng)驗、教訓，學習先進的危機管理知識與方法，吸收其他企業(yè)危機管理的成功經(jīng)驗，不斷提高企業(yè)的危機管理能力。
認為，在企業(yè)危機管理系統(tǒng)中，最根本的因素是"人"，人的素質(zhì)影響著企業(yè)在危機預防階段、危機處理階段、危機恢復階段的各項工作，影響到危機管理計劃是否合理與完善、危機處理措施是否及時得當、危機總結是否客觀有效，人是決定危機管理成功與否的關鍵。同時企業(yè)外部的"人"即顧客、社會公眾、競爭對手，也是企業(yè)危機管理必須重視的因素，消費者是企業(yè)處理危機主要面對的當事人，處理好與消費者的關系，是企業(yè)處理危機事件的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。以人為本的危機管理是企業(yè)危機管理的最高境界，企業(yè)只有堅持以人為本，才能最有效地降低危機帶來的損失，使企業(yè)順利渡過難關。企業(yè)危機管理中的以人為本，主要體現(xiàn)兩個方面：一是對企業(yè)內(nèi)部"人"即員工的以人為本，二是對企業(yè)外部"人"即顧客、社會公眾、競爭對手的以人為本。企業(yè)在危機管理中必須根據(jù)不同"人"的特點采取不同的危機應對策略。
如何做好企業(yè)危機管理?需要遵循八大原則
第一原則：誠信形象原則
企業(yè)的誠信形象，是企業(yè)的生命線。危機的發(fā)生必然會給企業(yè)誠信形象帶來損失，甚至危及企業(yè)的生存。矯正形象、塑造形象是企業(yè)危機管理的基本思路。在危機管理的全過程中，企業(yè)要努力減少對企業(yè)誠信形象帶來的損失，爭取公眾的諒解和信任。只要顧客或社會公眾是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應該在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意，并且給受害者相應的物質(zhì)補償。對于那些確實存在問題的產(chǎn)品應該不惜代價迅速收回，立即改進企業(yè)的產(chǎn)品或服務，以盡力挽回影響，贏得消費者的信任和忠誠，維護企業(yè)的誠信形象。
第二原則：信息應用原則
隨著信息技術日益廣泛地被應用于政府和企業(yè)管理，良好的管理信息系統(tǒng)對企業(yè)危機管理的作用也日益明顯。信息社會中，企業(yè)只有持續(xù)獲得準確、及時、新鮮的信息資料，才能保證自己的生存和發(fā)展。預防危機必須建立高度靈敏、準確的信息監(jiān)測系統(tǒng)，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，從而把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
第三原則：制度化原則
危機發(fā)生的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是難以完全預測的。這種突發(fā)事件往往在很短時間內(nèi)對企業(yè)或品牌會產(chǎn)生惡劣影響。因此，企業(yè)內(nèi)部應該有制度化、系統(tǒng)化的有關危機管理和災難恢復方面的業(yè)務流程和組織機構。這些流程在業(yè)務正常時不起作用，但是危機發(fā)生時會及時啟動并有效運轉(zhuǎn)，對危機的處理發(fā)揮重要作用。國際上一些大公司在危機發(fā)生時往往能夠應付自如，其關鍵之一是制度化的危機處理機制，從而在發(fā)生危機時可以快速啟動相應機制，全面而井然有序地開展工作。
第四原則、創(chuàng)新性原則
知識經(jīng)濟時代，創(chuàng)新已日益成為企業(yè)發(fā)展的核心因素。危機處理既要充分借鑒成功的處理經(jīng)驗，也要根據(jù)危機的實際情況，尤其要借助新技術、新信息和新思維，進行大膽創(chuàng)新。企業(yè)危機意外性、破壞性、緊迫性的特點，更需要企業(yè)采取超常規(guī)的創(chuàng)新手段處理危機。
第五原則、預防原則
防患于未然永遠是危機管理最基本和最重要的要求。危機管理的重點應放在危機發(fā)生前的預防，預防與控制是成本最低、最簡便的方法。為此，建立一套規(guī)范、全面的危機管理預警系統(tǒng)是必要的。現(xiàn)實中，危機的發(fā)生具有多種前兆，幾乎所有的危機都是可以通過預防來化解的。危機的前兆主要表現(xiàn)在產(chǎn)品、服務等存在缺陷、企業(yè)高層管理人員大量流失、企業(yè)負債過高長期依賴銀行貸款、企業(yè)銷售額連續(xù)下降和企業(yè)連續(xù)多年虧損等等。
第六原則、溝通原則
溝通是危機管理的中心內(nèi)容。與企業(yè)員工、媒體、相關企業(yè)組織、股東、消費者、產(chǎn)品銷售商、政府部門等利益相關者的溝通是企業(yè)不可或缺的工作。溝通對危機帶來的負面影響有最好的化解作用。企業(yè)必須樹立強烈的溝通意識，及時將事件發(fā)生的真相、處理進展傳達給公眾，以正視聽，杜絕謠言、流言，穩(wěn)定公眾情緒，爭取社會輿論的支持。
第七原則、企業(yè)領導重視與參與原則
企業(yè)高層的直接參與和領導是有效解決危機的重要措施。危機處理工作對內(nèi)涉及到從后勤、生產(chǎn)、營銷到財務、法律、人事等各個部門，對外不僅需要與政府與媒體打交道，還要與消費者、客戶、供應商、渠道商、股東、債權銀行、工會等方方面面進行溝通。
如果沒有企業(yè)高層領導的統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)，很難想象這么多部門能做到口徑一致、步調(diào)一致、協(xié)作支持并快速行動。由于中國企業(yè)更多趨向于人治，企業(yè)高層的不重視往往直接導致整個企業(yè)對危機麻木不仁、反應遲緩。這一點在中國表現(xiàn)得尤為突出。因此，企業(yè)應組建企業(yè)危機管理領導小組，擔任危機領導小組組長的一般應該是企業(yè)一把手，或者是具備足夠決策權的高層領導。在“非典”危機中，我國最高領導人的高度重視和參與對克服“非典”起到了重要的作用。
第八原則、快速反應原則
危機的解決，速度是關鍵。危機降臨時，當事人應當冷靜下來，采取有效的措施，隔離危機，要在第一時間查出原因，找準危機的根源，以便迅速、快捷地消除公眾的疑慮。同時，企業(yè)必須以最快的速度啟動危機應變計劃并立刻制定相應的對策。
