一、哪些行業(yè)適合企業(yè)微信進(jìn)行社群運(yùn)營(yíng)？
首先我們通過(guò)一組案例，先來(lái)看一下最近幾個(gè)月比較火熱的社群「自救」模式案例：
1. 瑞幸咖啡
180萬(wàn)私域用戶，每天貢獻(xiàn)直接單量3.5萬(wàn)+，通過(guò)在客戶群內(nèi)信息提醒促單10萬(wàn)多杯；達(dá)到這一目標(biāo)用時(shí)僅3個(gè)月，其中60%以上都是活躍用戶。
用戶入群后月消費(fèi)頻次提升30%，周復(fù)購(gòu)人數(shù)提升28%，MAU提升10%；目前，私域訂單貢獻(xiàn)已成第三大渠道，超過(guò)第三方外送平臺(tái)渠道。第一為APP，第二為小程序。
瑞幸咖啡私域用戶已經(jīng)180多萬(wàn)，其中110萬(wàn)用戶加入了9100多個(gè)圍繞門店組建的用戶福利群。每月，入群人數(shù)還以60多萬(wàn)的速度在新增。
2.樂(lè)凱撒
創(chuàng)立于深圳的本土披薩品牌樂(lè)凱撒，三月份以來(lái)通過(guò)企業(yè)微信+社群模式，積累了30萬(wàn)客戶，3個(gè)月內(nèi)的復(fù)購(gòu)頻次從1.3次提升到了1.5次，復(fù)購(gòu)率更是從19.1%提升到了29.4%，客單價(jià)從98.9元提高到了104.3元。
3. 五谷磨坊
把員工IP變“店招”，把導(dǎo)購(gòu)的朋友圈成“貨架”，五谷磨房用「社群模式」激活新生意場(chǎng)。借助私域的老客維護(hù)來(lái)穩(wěn)業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)了客戶消費(fèi)人數(shù)、次數(shù)和消費(fèi)金額的抗壓表現(xiàn)。
通過(guò)這個(gè)三個(gè)案例我們可以看到，「社群」在2020年，繼續(xù)成為激活「私域流量」的新模式。
4. 社群營(yíng)銷經(jīng)典模式解析
社群其實(shí)是一個(gè)運(yùn)營(yíng)工具或運(yùn)營(yíng)方式，結(jié)合私域流量，通過(guò)各種運(yùn)營(yíng)手段去實(shí)現(xiàn)我們的的目標(biāo)，分享幾個(gè)常見(jiàn)的模式：
1）社群電商分銷會(huì)員模式
（比如大v店）：核心點(diǎn)在于分銷
大V店：作為一家新興的母嬰電商，大V店可謂是社群電商成功案例中的佼佼者。以親子閱讀為精準(zhǔn)切入點(diǎn)，社群的管理運(yùn)營(yíng)體系化，幫媽媽創(chuàng)業(yè)賺錢開(kāi)店獲取傭金的模式，幾近成長(zhǎng)為一個(gè)自我循環(huán)的社群生態(tài)平臺(tái)。
2）LBS+社群+時(shí)間+私域
（瑞幸咖啡）：核心點(diǎn)在于激活（留存）
如果說(shuō)，此前瑞幸營(yíng)銷的關(guān)鍵詞是擴(kuò)張性裂變策略，現(xiàn)在則升級(jí)為精細(xì)化社群運(yùn)營(yíng)策略，營(yíng)銷關(guān)鍵詞從拉新轉(zhuǎn)變?yōu)榱舸婧吞犷l。用戶轉(zhuǎn)變?yōu)樗接蛴脩艏斑M(jìn)入社群后，月消費(fèi)頻次提升了30%，周復(fù)購(gòu)人數(shù)提升了28%，MAU提升了10%左右。
3）內(nèi)容社群打卡裂變模式
（啟蒙聽(tīng)聽(tīng)）：核心點(diǎn)在于裂變（吸粉）
啟蒙聽(tīng)聽(tīng)借助一套21天音視頻閱讀學(xué)習(xí)打卡體系，讓每一個(gè)新加入的用戶堅(jiān)持21天打卡分享朋友圈從而獲得家庭閱讀禮包，利用這一優(yōu)質(zhì)內(nèi)容社群分享傳播模式，從幾百用戶裂變到千萬(wàn)級(jí)用戶，從而母嬰商城順勢(shì)而起。
讓閱讀成為一種習(xí)慣，忠實(shí)粉絲動(dòng)輒已經(jīng)分享打卡了上千天。
這是一種成本最低、利潤(rùn)最大、消費(fèi)決策鏈條最短、粉絲最瘋狂、品牌溢價(jià)能力最高的消費(fèi)模式。
看到這里相信我們已經(jīng)有了答案，每一種模式都是依托于社群+內(nèi)容的，優(yōu)質(zhì)的社群營(yíng)銷都不是一個(gè)單一存在。社群本身不重要，重要的是把社群模式玩好了。而大企業(yè)依據(jù)其本身有的品牌形象優(yōu)勢(shì)，更適合應(yīng)用企業(yè)微信進(jìn)行社群營(yíng)銷。
恰到好處的社群營(yíng)銷模式，往往是去結(jié)合優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容營(yíng)銷體系、爆款的吸粉福利產(chǎn)品，病毒式傳播力和龐大的私域流量池這四個(gè)要素，一起在距離人最近的(微信)上，設(shè)計(jì)出了一套環(huán)環(huán)相扣的拉新+裂變+促活+轉(zhuǎn)化成交的可持續(xù)自運(yùn)轉(zhuǎn)的社群運(yùn)營(yíng)全員營(yíng)銷活動(dòng)。
二、用企業(yè)微信來(lái)做社群運(yùn)營(yíng)有哪些優(yōu)勢(shì)？
1.提升企業(yè)員工對(duì)外服務(wù)形象
企業(yè)微信功能發(fā)展中貫徹“人即服務(wù)”的理念，不斷提升企業(yè)員工對(duì)外服務(wù)的形象。員工可以自動(dòng)在線生成企業(yè)微信團(tuán)隊(duì)出品的員工名片、海報(bào)、工牌等添加客戶需要用到的專屬服務(wù)，展現(xiàn)出品牌和企業(yè)的專業(yè)服務(wù)能力，形成統(tǒng)一正式的對(duì)外形象，更好的建立客戶信任。
同時(shí)，企業(yè)微信對(duì)品牌進(jìn)行了強(qiáng)有力的背書(shū)，在昵稱后面會(huì)自動(dòng)顯示企業(yè)名稱，在員工資料頁(yè)面還可以查看個(gè)人實(shí)名認(rèn)證信息、職務(wù)等，更快獲得客戶的信任，拉近與用戶之間的距離。
2.快速建立客戶服務(wù)群
通過(guò)企業(yè)微信的群活碼功能，能夠幫助企業(yè)快速建立客戶服務(wù)群。群活碼長(zhǎng)期有效，不會(huì)過(guò)期，且群成員滿500后會(huì)自動(dòng)建立新群，避免出現(xiàn)群滿無(wú)法入群的現(xiàn)象。
運(yùn)營(yíng)人員在設(shè)置群活碼的同時(shí)可設(shè)置用戶進(jìn)群的自動(dòng)歡迎及回復(fù)，在進(jìn)群后第一時(shí)間與客戶建立聯(lián)系，以免錯(cuò)過(guò)最佳建聯(lián)時(shí)機(jī)。企業(yè)微信自帶歡迎語(yǔ)有文本格式限制，企業(yè)可結(jié)合藤匠企微SCRM系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行個(gè)性化歡迎語(yǔ)的設(shè)置。
通過(guò)藤匠企微系統(tǒng)，管理人員可以在歡迎語(yǔ)中加入圖片、網(wǎng)頁(yè)、小程序等多樣化的元素，讓用戶在進(jìn)入社群的第一時(shí)間就能對(duì)社群的價(jià)值以及品牌有一定的了解，也可以在第一時(shí)間向用戶發(fā)送優(yōu)惠券、會(huì)員卡、折扣商品連接等，給用戶一個(gè)滿意的見(jiàn)面禮，拉近企業(yè)與用戶之間的關(guān)系。
3.客群日常運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)高效化
企業(yè)微信加大API接口開(kāi)放力度，讓客戶的精細(xì)化管理和運(yùn)營(yíng)能力得到了有效提升。藤匠企微SCRM系統(tǒng)基于企業(yè)微信搭建，升級(jí)開(kāi)發(fā)出了客戶標(biāo)簽、群發(fā)、聊天側(cè)邊欄等功能，為私域客群的日常運(yùn)營(yíng)賦能。
運(yùn)營(yíng)人員可在藤匠企微系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置快捷回復(fù)，建立常用的聊天話術(shù)庫(kù)，提前配置好個(gè)性化歡迎語(yǔ)，對(duì)敏感詞進(jìn)行設(shè)置等，這樣能夠有效地提高與用戶之間的溝通效率，用戶觸發(fā)敏感詞或者違反群規(guī)則會(huì)向運(yùn)營(yíng)人員發(fā)送提醒，更好地維護(hù)好社群內(nèi)的環(huán)境。
管理人員可以根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)建立標(biāo)簽體系，在用戶加入社群后自動(dòng)為用戶打上標(biāo)簽，根據(jù)標(biāo)簽功能進(jìn)行用戶的分群管理，也可以借助群發(fā)功能提高群發(fā)效率，自動(dòng)同步活動(dòng)信息，快速觸達(dá)整體目標(biāo)客戶，為不同的客戶群體定制不同的內(nèi)容群發(fā)，給到客戶更好的服務(wù)。
4.規(guī)避人員流動(dòng)客戶流失的問(wèn)題
也有很多企業(yè)選擇微信生態(tài)來(lái)搭建私域流量池，但不可避免會(huì)發(fā)生員工離職客戶流失的情況。在微信生態(tài)對(duì)外掛軟件監(jiān)控越發(fā)嚴(yán)格的背景下，企業(yè)微信的離職/在職繼承功能能夠很好地幫助企業(yè)留存用戶，客戶添加員工企業(yè)微信后，客戶資源歸屬于企業(yè)，員工離職后，名下客戶會(huì)自動(dòng)歸屬至企業(yè)，客戶資源不會(huì)流失掉，且客戶繼承無(wú)需客戶再次通過(guò)，避免了用戶反復(fù)添加、認(rèn)證的麻煩，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)屬于“無(wú)感轉(zhuǎn)移”。
通過(guò)社群來(lái)集中運(yùn)營(yíng)客戶可以將有共同需求、共同愛(ài)好的群體放在一起，通過(guò)活動(dòng)推廣、精準(zhǔn)營(yíng)銷和內(nèi)容運(yùn)營(yíng)來(lái)加強(qiáng)群?jiǎn)T與企業(yè)之間的關(guān)系，能夠降低廣告成本。
三、企業(yè)微信進(jìn)行社群營(yíng)銷的缺點(diǎn)
我們選取了一部分已經(jīng)開(kāi)始在做線上客戶社群的運(yùn)營(yíng)的門店管理者進(jìn)行調(diào)研，各方面溝通調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，大家在獲取客戶、客情維護(hù)，活動(dòng)策劃等方面有過(guò)一些實(shí)踐，并且已經(jīng)取得了初步的成效。
但是當(dāng)社群開(kāi)始達(dá)到一定規(guī)模的時(shí)候，管理人員在線上客戶運(yùn)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)都逐漸開(kāi)始出現(xiàn)了很多亟待解決的問(wèn)題，主要問(wèn)題表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1. 獲客方式較為傳統(tǒng)
目前采用的是個(gè)人微信加好友進(jìn)群，群滿200后需要加客戶為好友，通過(guò)驗(yàn)證后，再邀請(qǐng)進(jìn)群。
這樣的進(jìn)群方式，路徑過(guò)長(zhǎng)，同時(shí)加好友涉及客戶隱私，部分客戶資源在進(jìn)群第一步就直接流失掉。
2. 群成員活躍度低下
缺乏運(yùn)營(yíng)話題引導(dǎo)，群成員習(xí)慣性潛水；沒(méi)有高質(zhì)量的內(nèi)容輸出，無(wú)法激發(fā)客戶的興趣和關(guān)注；錯(cuò)過(guò)客戶入群后的最佳建聯(lián)時(shí)間，后期運(yùn)營(yíng)較為被動(dòng)；線上客戶逐步增加，規(guī)模與活躍度之間未達(dá)成平衡。
3. 線上積累的客戶流失率較高
企業(yè)與客戶之間沒(méi)有建立起信任；不當(dāng)?shù)倪\(yùn)營(yíng)操作引起部分客戶的抵觸情緒；沒(méi)有建立群規(guī)，不良信息造成客戶體驗(yàn)差；員工離職直接造成線上客戶流失。
4. 營(yíng)銷活動(dòng)效果不理想
1）活動(dòng)策劃的運(yùn)營(yíng)方案不夠完善
要么是僅僅把客戶社群當(dāng)做了活動(dòng)推文的分享渠道，要么是組織一些小的搶紅包活動(dòng)；運(yùn)營(yíng)上比較零散、形式上也非常單一，客戶的參與感不強(qiáng)，缺乏整體性的活動(dòng)策劃社群運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。
2）缺乏社群營(yíng)銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)復(fù)盤(pán)
沒(méi)有進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，每一場(chǎng)活動(dòng)的實(shí)際效果，最終無(wú)法對(duì)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和分析，從而不知道在活動(dòng)的哪些環(huán)節(jié)需要進(jìn)行提升。
總結(jié)：主要是兩大方面，一是需要借用運(yùn)營(yíng)工具，更加智能化的解決重復(fù)性的日?；A(chǔ)運(yùn)營(yíng)工作；二是從運(yùn)營(yíng)策略上需要開(kāi)始具備線上社群營(yíng)銷及管理思維。
四、門店社群運(yùn)營(yíng)改善思路
1. 工具上使用企業(yè)微信進(jìn)行運(yùn)營(yíng)
企業(yè)不需要開(kāi)發(fā)新系統(tǒng)即可使用，客戶不需要下載新軟件，直接在微信端享受服務(wù)。
案例：
瑞幸是在疫情之后開(kāi)始建群，到現(xiàn)在三個(gè)月時(shí)間，客戶群數(shù)9100多個(gè)，社群用戶數(shù)是110多萬(wàn)，企業(yè)微信客戶數(shù)180多萬(wàn)。
基本玩法是，每個(gè)門店的用戶可以先加首席福利官lucky為好友，然后再圍繞門店的LBS位置信息自動(dòng)拉群。
受疫情影響，瑞幸有部分門店（如大學(xué)內(nèi)門店）還未營(yíng)業(yè)。
目前社群玩法覆蓋了90%的門店，Top 10的門店，群數(shù)量基本都超過(guò)10個(gè)，一個(gè)群200人，上個(gè)月單月新增60萬(wàn)以上群用戶。
1）客群日常運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)高效化
一鍵設(shè)置快捷回復(fù)客戶，建立常用話術(shù)資源庫(kù)，提前配置好（歡迎語(yǔ)），自動(dòng)向新客戶打招呼；優(yōu)惠券、會(huì)員卡、折扣商品、鏈接等，均可以設(shè)置為歡迎語(yǔ)的內(nèi)容之一，來(lái)一個(gè)快速見(jiàn)面禮！
建立標(biāo)簽體系，使用標(biāo)簽高效群發(fā)功能，自動(dòng)同步活動(dòng)信息，快速觸達(dá)整體目標(biāo)客戶。
2）自動(dòng)把控社群內(nèi)容質(zhì)量及群規(guī)維系
群聊內(nèi)容企業(yè)可查閱，具備群規(guī)自動(dòng)維系，自動(dòng)防騷擾機(jī)制。可設(shè)置新成員是否可以查看歷史消息。
3）規(guī)避人員流動(dòng)客戶流失的問(wèn)題
員工離職后，名下客戶會(huì)自動(dòng)歸屬至企業(yè)，客戶資源不會(huì)流失掉，且客戶方面屬于：無(wú)感轉(zhuǎn)移。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的數(shù)字化資產(chǎn)，歸屬于企業(yè)。
2. 運(yùn)營(yíng)上，轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)策略，提升營(yíng)銷效率
1）做好日?？蛻暨\(yùn)營(yíng)
①用好進(jìn)群歡迎語(yǔ)
顧客剛進(jìn)入群，你對(duì)他的專屬歡迎語(yǔ)就自動(dòng)發(fā)出了。
②常見(jiàn)問(wèn)題自動(dòng)回復(fù)
如果有顧客常問(wèn)到的問(wèn)題，可以設(shè)置為自動(dòng)回復(fù)，當(dāng)顧客問(wèn)的問(wèn)題命中你設(shè)定的關(guān)鍵詞時(shí)（例如“物流信息”等），群機(jī)器人會(huì)將答案一秒送到顧客眼前。
③怎么讓顧客常常想起你？
用客戶朋友圈。把最專業(yè)的推薦信息發(fā)送到顧客的微信朋友圈里。企業(yè)也能統(tǒng)一編輯好文案和素材，一鍵通過(guò)員工發(fā)到客戶的朋友圈里。
④開(kāi)啟群直播
不用復(fù)雜的配置，在企業(yè)微信里一鍵就能開(kāi)直播，顧客在微信上就能看。直播鏈接還可以請(qǐng)顧客轉(zhuǎn)發(fā)到更多微信群里，邀請(qǐng)更多朋友來(lái)看。
2）打造高質(zhì)量的社群內(nèi)容運(yùn)營(yíng)體系
內(nèi)容是社群發(fā)展的前提，也是吸引用戶的重要手段。一個(gè)沒(méi)有高質(zhì)量?jī)?nèi)容輸出能力的用戶社群，很難形成長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化價(jià)值，也很難形成足夠的的品牌影響力。
仟吉蛋糕的工作人員，每天都會(huì)在企業(yè)微信門店粉絲群內(nèi)，發(fā)布最新的甜點(diǎn)促銷活動(dòng)、新品上市活動(dòng)，門店試吃活動(dòng)，吸引客戶到店消費(fèi)；
思得策劃的工作人員，每天會(huì)在交流群內(nèi)分享熱點(diǎn)話題、八卦、營(yíng)銷案例，一手的策劃素材、優(yōu)質(zhì)方案、行業(yè)報(bào)告。這些優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，每一天都在粘住客戶，一步步轉(zhuǎn)化為付費(fèi)會(huì)員。
曾說(shuō)熬不過(guò)三個(gè)月的西貝，現(xiàn)在通過(guò)企業(yè)微信，每天服務(wù)九萬(wàn)+客戶，各類主題群內(nèi)會(huì)不定期分享各類美食制作方法、直播教學(xué)等，每一天都在贏得客戶的時(shí)間。
海爾洗碗機(jī)，以“20分鐘光速洗，10分鐘果蔬洗我來(lái)為你引領(lǐng)新生活”+“節(jié)水利器，綠色環(huán)保，超越手洗”為核心主題，打造系列線上營(yíng)銷內(nèi)容、話題，網(wǎng)紅直播等實(shí)現(xiàn)粉絲變現(xiàn)需求。
3）策劃完整的社群營(yíng)銷活動(dòng)
回顧一下：社群活動(dòng)是什么？
完美的社群活動(dòng)其實(shí)是一場(chǎng)環(huán)環(huán)相扣的拉新+裂變+促活+轉(zhuǎn)化成交的可持續(xù)自運(yùn)轉(zhuǎn)的社群運(yùn)營(yíng)全員營(yíng)銷活動(dòng)。
從運(yùn)營(yíng)形式上：轉(zhuǎn)變以往單一的活動(dòng)類型，引入福利運(yùn)營(yíng)、游戲化運(yùn)營(yíng)、儀式感運(yùn)營(yíng)、客戶關(guān)系運(yùn)營(yíng)等新的玩兒法，以更好的留住客戶。
從運(yùn)營(yíng)目標(biāo)上：每一次活動(dòng)都需要整體上從活動(dòng)的目標(biāo)、主題、儲(chǔ)備、推廣渠道、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、預(yù)計(jì)產(chǎn)出、數(shù)據(jù)復(fù)盤(pán)等全面進(jìn)行策劃，每一個(gè)環(huán)節(jié)都我們激活客戶必不可少的環(huán)節(jié)。
從運(yùn)營(yíng)落地上：充分考慮到每一個(gè)環(huán)節(jié)執(zhí)行層的員工，真正的把員工當(dāng)作第一批優(yōu)質(zhì)的種子用戶，從而實(shí)現(xiàn)高效的「冷啟動(dòng)」，成為社群營(yíng)銷活動(dòng)能夠成功的原始驅(qū)動(dòng)力。
4）規(guī)模化管理，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)
有些客戶消費(fèi)過(guò)，有些客戶嶄新的，有些客戶長(zhǎng)期購(gòu)買，有些客戶客單價(jià)高。怎么區(qū)分好這些客戶，從而針對(duì)性的提供服務(wù)呢？
用企業(yè)微信添加客戶后，可以打上客戶標(biāo)簽：喜好、購(gòu)物習(xí)慣、年齡等像老朋友一樣了解我們的客戶。同標(biāo)簽的客戶拉到一個(gè)群里進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。
此外，還可以根據(jù)標(biāo)簽給同類型客戶群發(fā)消息。
比如益豐大藥房在疫情期間，用企業(yè)微信添加10萬(wàn)+消費(fèi)者的微信，按照需求打標(biāo)簽，“要買口罩”，“要買酒精”等，精準(zhǔn)通知到貨信息，讓老年人都能買到口罩。
5）用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理
企業(yè)微信社群運(yùn)營(yíng)后臺(tái)統(tǒng)計(jì)功能豐富強(qiáng)大，數(shù)據(jù)隨時(shí)可查看。
每天加了多少客戶，成功了多少、有多少有效溝通、建了多少群、群里有多少人、多少人說(shuō)過(guò)話，朋友圈發(fā)了沒(méi)有，客戶看了沒(méi)有，成交了多少等各緯度的數(shù)據(jù)都能夠自動(dòng)統(tǒng)計(jì)好，從而用數(shù)據(jù)說(shuō)話，改善各環(huán)節(jié)的問(wèn)題。
