01
“誰??！誰把我家阿那亞民宿發(fā)布了？”河北北戴河一名民宿主大勺在社交媒體上驚呼。
事情的起因是，半個月前，大勺無意間發(fā)現(xiàn)自己家經(jīng)營的民宿竟然被發(fā)布到了民宿短租平臺途家上。
她稱途家方面表示，審核過對方提供的房產(chǎn)證，但大勺認為根本是無稽之談，自己從沒上線過途家，“房產(chǎn)證一直在自己手里，要么對方提供了假的房產(chǎn)證，要么途家壓根沒審核。”
根據(jù)大勺發(fā)布的截圖，途家管家對此事回應道：發(fā)布房源必須提供資質(zhì)，例如房產(chǎn)證、購房合同、租賃合同等。
針對途家管家反過來索要自己的證件信息，大勺堅稱流程不對，“搞笑呢？我自己家我不認識??？”
最終，大勺表示在自己沒有提供任何證明的情況下，途家后續(xù)主動下架了5套房源（2套證實是假的，業(yè)主并不知情），但她依然不知道是誰上線了自己家房源。
大勺認為“途家審核肯定是有漏洞的，線下也并不核查房源真實情況，關鍵這個假房源還有380條評論！”
途家作為國內(nèi)最早的民宿短租平臺之一，平臺上的信息涵蓋公寓、客棧、民宿、短租房、短租公寓、日租房、家庭旅館、別墅等多種住宿體驗。
2020-2022年期間，途家負責人對外聲稱擁有230萬套房源。該數(shù)據(jù)約為美團民宿、木鳥民宿對外披露房源數(shù)據(jù)之和。
海量房源信息下，途家似乎一直被“虛假房源”所困。
此前亦有媒體報道，有消費者投訴，因途家民宿平臺審核不嚴，自己被騙6258元。
早在2021年4月7日，一名消費者通過途家民宿看中一家名為潿洲島花澗覓院民宿，該房東姚振河以無大床房為由，要求添加微信。
因為在途家民宿app上查看過是實名認證房東，并且有房客點評，該消費者微信添加了好友，向房東轉(zhuǎn)款6258元。
而當消費者到達目的地潿洲島后，發(fā)現(xiàn)該酒店房東并不是途家房東姚振河，該酒店也并不知上述客人預訂房間，也聯(lián)系不到姚振河本人，微信不回，電話不接；同時，自稱房東的姚振河，還立馬下架了途家民宿平臺上的房屋信息。
這位消費者認為，途家平臺審核不嚴，并且在整個處理過程中，并未提供有效解決方案。最終全家人只能在外等待數(shù)小時后，另外尋酒店入住。在整個過程中，70多歲老父母，4歲兒童受到了極大的驚嚇，且奔波徒勞浪費了節(jié)假日一整天的時間。
兩年后，再次經(jīng)歷類似事件，大勺哭笑不得，她表示，“自己4月份700多元的房在途家上被人掛1100多元…而且我家四期啥時候能看海了？什么時候變100多平米了？這不騙人嗎？”
一場“烏龍鬧劇”背后，2年前的“虛假房源”陰影再次籠罩在途家民宿平臺上。
02
與外界的觀感或不同，途家民宿歷來強調(diào)房源真實性。
“途家民宿始終堅持品質(zhì)與服務。我們在教育、甄選、審核等多個方面也是持續(xù)投入，嚴格把控房源品質(zhì)，最終確保消費者決策和體驗的統(tǒng)一”。昔日途家民宿供應鏈平臺負責人，今日途家民宿副總裁胡陽信誓旦旦。
但從途家民宿停更一年的微博來看，上面充斥著房東、房客們的不滿與疑問。
坐擁178萬粉絲的途家民宿微博最后一條更新時間為去年5月24日，那天凌晨愛彼迎Airnb宣布退出中國市場，途家民宿官微當天下午火速宣布#途家為愛彼迎房東開綠色通道#，試圖搶奪愛彼迎撤走后彷徨無措的房東們。
諷刺的是，評論區(qū)卻翻車了，網(wǎng)友們開始紛紛質(zhì)問途家的房源信息等問題，變成了一場別開生面的網(wǎng)友吐槽大會：
@一直陪你看風景“途家很垃圾，把房東的房源隨意掛在別的平臺上，主要是還把房源地理位置掛錯了，別人訂完后入住當天才發(fā)現(xiàn)位置不對，途家直接冷處理，房源也不給打開，一直是入住狀態(tài)，途家平臺直接把房東的錢劃走不給個說話。途家真垃圾客服服務態(tài)度也垃圾，慎重選擇途家?！?/p>
@shendshhj“途家好X逼，扣我們商戶10%的傭金，我們商戶只開到手金額的發(fā)票都不行，必須把他們的傭金發(fā)票一起開，不開就平臺強制開票，扣我們商戶7%的稅點！工號8188！口氣非常囂張，有錄音！”
@battlebattle“途家民宿可以白嫖免費住哦 入住走之前 找點茬說沒住 就能獲得全額退款啦”
@hemihanmin“上傳的新房源，9月30日一早修改的信息，途家標準的處理時限12小時，客服讓我等48小時。我等了，結果10月2日還是我自己問客服，讓我再修改。我說要投訴，就說等1-2個工作日安排人聯(lián)系我。這是什么服務，要求途家賠償損失?！?/p>
根據(jù)網(wǎng)友們的投訴，途家民宿上房東們最常見的坑主要兩大類：上傳房源隨意、壓榨房東血汗錢。
一位小紅書博主安斕更是曬出向北京市順義區(qū)市場監(jiān)督管理局的投訴截圖，要求途家民宿向其退賠費用，稱途家損害房東利益，明明是房客自己取消訂單，還要罰房東111塊錢。
有熟悉民宿領域的業(yè)內(nèi)人士向旅界指出，房東上傳房源很容易，但鑒別房源的真假需要一定線下的人力成本；再者，即使僅從線上，其實也有一些方法去規(guī)避房源造假。
例如，某民宿平臺日前公開了“房源真實性的驗證方法、裝置、設備及存儲介質(zhì)”發(fā)明專利，結合隨機驗證機制拍攝房源視頻，提升視頻的造假成本，同時也提升提前準備素材的難度，進而可提高房源真實性驗證結果的準確性。
“所以，民宿短租平臺只要真心投入一些成本整治，可以很好地解決上述房源亂象。”該人士稱。
但為什么投訴不斷，途家民宿的問題還是一直存在？
資深互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者辛叢輝表示，途家民宿的數(shù)量看似很龐大，但類似的“虛假民宿”事件引發(fā)的輿情不斷，說明是企業(yè)文化和價值觀層面的問題。
“發(fā)生同類事件，途家屬于可憐又可恨”，辛叢輝表示，冤的地方在于虛假房源頻現(xiàn)未必是平臺初心，恨的原因是多年來連續(xù)發(fā)生類似事件，平臺仍然不下決心去改。所以，途家躺在一個傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)流量生意上，商業(yè)模式的問題、監(jiān)管的難度和平臺的價值觀，導致類似事件出現(xiàn)。
那么，當房東在互聯(lián)網(wǎng)平臺上遇到此類“真假李逵”事件時，平臺應該負什么責任？
北京至普律師事務所合伙人李圣表示，我國《電子商務法》第二十七條規(guī)定，電子商務平臺經(jīng)營者應當要求申請進入平臺的經(jīng)營者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實信息，進行核驗、登記，建立登記檔案，并定期核驗更新。若該網(wǎng)絡平臺未對基本信息盡到必要的審核義務，因此造成用戶、房東損失的，則該網(wǎng)絡平臺應當承擔相應的過錯責任。
“如果平臺收到用戶對于該企業(yè)的投訴后，未進行進一步的核實或刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施，此種情況下，平臺則需要對于損失擴大部分承擔連帶責任。有關主管部門如果發(fā)現(xiàn)平臺未盡到審核和管理義務的，可以采取責令限期改正、罰款、停業(yè)整頓等措施?！崩钍パa充。
03
那個曾經(jīng)風光無限的互聯(lián)網(wǎng)獨角獸企業(yè)途家到底去哪兒了？
不妨幽默一點，從某種角度來看，近些年，途家與去哪兒實際一直緊密相連。
事實上，途家與去哪兒被外界注意到的顯著信號始自疫情初始階段。
彼時，途家宣布人事變動，去哪兒網(wǎng)CEO陳剛同時擔任途家CEO，原CEO楊昌樂改任途家CEO顧問。
“我們現(xiàn)在和途家就是樓上和樓下的區(qū)別，反正老板都是陳剛?！?年換了3任CEO后，一位去哪兒員工戲稱。
陳剛兼任途家CEO，讓業(yè)界記憶頗深的是剛上任時的大裁員，2020年3月，有媒體爆料途家裁員40%，約裁800人，高管團隊整體有異動，業(yè)務條線也有重大調(diào)整。
公開可查的信息顯示，這一輪裁員極其慘烈。
2020年4月底，即有途家員工在脈脈上稱，“途家孕期、產(chǎn)期、哺乳期的員工幾乎不留?！蓖瑫r，該員工稱，“包括懷孕幾個月的女同事。”
三年后，途家民宿身上去哪兒的影子已經(jīng)愈來愈重。但有接近途家的人士披露，陳剛的主要精力還是在去哪兒自身，途家業(yè)務由副總裁胡陽主抓。
今年4月，脈脈上的網(wǎng)友“半死不活的波杰克”自稱在途家做產(chǎn)品經(jīng)理是這輩子最后悔的決定，沒有之一，他直言，“因為公司內(nèi)斗特別嚴重，一年改四五次組織架構，不斷得到從去哪兒調(diào)新人來繼續(xù)內(nèi)斗?！?/p>
他還勸告對途家有意向的網(wǎng)友，“換一家吧，去了還不夠內(nèi)斗的，一年能換好幾個領導?！?/p>
對此，另有人總結為，“其實內(nèi)斗從去哪兒系2017年第一次進來就開始了，后來斗輸斗贏的都是去哪兒系?！?/p>
民宿江湖風云變幻，途家民宿與去哪兒裹入愛恨糾葛這三年，美團民宿等后起之秀借助更大平臺源源不斷的流量已經(jīng)開始斬將奪旗。
相比之下，融資到E輪的途家民宿卻近6年時間沒有新入融資解渴，即使在攜程系內(nèi)部，其權重也日漸不敵風頭頗盛的旅悅，棄子苗頭隱現(xiàn)。
惜字如金的陳剛在新上任時曾立下軍令狀，“途家長期戰(zhàn)略不變。我們的目標是更快地領跑整個行業(yè)，持續(xù)穩(wěn)固我們的市場地位，爭取更大的份額，把我們的對手甩得更遠。”
現(xiàn)實卻是，逐漸去哪兒化的途家一直在經(jīng)受房東、房客們暴風驟雨雨般的輿論拷問。
黑貓投訴平臺上，關于途家民宿的投訴高達2676條，包括途家威脅處罰商家、挪用商家賬戶余額、民宿不接待，途家客服卻拒絕賠償?shù)戎T多問題浮出水面。
歷經(jīng)風暴，途家民宿該意識到，野蠻粗放的房源數(shù)量是蜜糖也是砒霜，下定決心刮骨療傷或許才有出路。
本文辛叢輝等為化名
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